تعدد العلامات التجارية للفنادق تربك الجميع ، حتى المديرين التنفيذيين أنفسهم
01 يناير 0001
إنفوجرافيك : 3 أسباب تجعل من غير الممكن إستبدال مدراء الفنادق بالروبوتات
05 يوليو 2019

أكثر 5 واجبات أهميةً يجب على مدير الفندق التركيز عليها

تتفاوت واجبات مدير الفندق دائماً طبقاً لنوع العقار أو الفندق الذي يديره، كما أن مدراء الفنادق الناجحين هم على دراية بكافة الأساسيات التي تكمن خلف الإدارة السلسة للفندق.
يلعب مدراء الفنادق دوراً مركزياً في إدارة الفندق بكفاءة عالية، وبالتالي يحتاجون إلى مجموعة من المهارات للنجاح في مهمتهم، ويعرفون أن توفير تجربة العملاء الرائعة لا يمكن بناؤها في يومٍ واحد، ولا يمكن تحسين الأداء أعضاء الفريق في غضون أسابيع فقط بل يحتاجون إلى وقتٍ أكثر.
يعرف المديرون الناجحون كيفية تحديد أولوياتهم وتجنب المواقف غير المرغوب فيها فيما يتعلق بخطط الأهداف قصيرة وطويلة المدى. قائمة واجبات إدارة الضيافة يمكن أن تكون طويلة جداً، ولكن تحديد الأولويات هو مفتاح مديري الفنادق.
تتضمن إدارة الفندق العديد من الجوانب الأساسية التي يحتاج المدير إلى التركيز عليها. في كثير من الأحيان يمكن الحصول على نتائج ناجحة من خلال التركيز على واجبات مدير الضيافة الأساسية.
دعنا نطلع على المهام الخمسة المهمة التي يجب على مدير الفندق التركيز عليها لبناء أساس ثابت لنجاح الفندق.

خمس مسؤوليات رئيسية لمدير عمليات الفندق

1. تجربة النزيل والعلاقات مع العملاء
ستلقي تجربة العملاء اهتماماً كبيراً بحلول عام 2020 نظراً لتأثيرها الكبير على أسعار المنتجات والخدمات وستكون بمثابة رمزاً رئيسياً لصنع الفارق. تتوقع شركة الأبحاث «غارتنر» أن العام 2018 سيكون العام الذي ستستثمر فيه أكثر من 50% من الشركات من أجل خلق تجارب مبتكرة للعملاء، وبالتأكيد يحتاج قطاع الفنادق إلى تركيز قوي واهتمام وثيق بتجارب العملاء. يعرفون مدراء الفنادق الناجحون مجموعات الخدمات المناسبة التي يجب عليهم تقديمها لإبقاء نزلائهم سعداء وجعلهم عملاء دائمين.
يحتاج المدير إلى القيام بما يلي:
• الاهتمام باحتياجات النزلاء.
• تلقي الملاحظات والتقييمات سواء كانت إيجابية أو سلبية ووضعها في الاعتبار.
• تخصيص وقت لحل المشكلات وإضفاء لمسته الشخصية.
• استخدم أساليب مبتكرة لتحسين تجربة النزلاء.
• الدراية بأحدث التوجهات التكنولوجية في مجال الضيافة واستغلالهم لبناء علاقات مع العملاء.

2. إدارة السمعة وبناء هوية الفندق
ازداد إقبال الناس خلال السنوات الأخيرة على تقييمات الفنادق على الإنترنت وآراء الضيوف السابقين حول تجربتهم في الفندق، وبالتالي لا يمكن تجاهل تأثير التقييمات والآراء عبر منصات التواصل الاجتماعي. أظهرت الإحصاءات أن أكثر من 75% من تقييمات الفنادق والتعليقات عليها يتم كتابتها كل دقيقة. كما أظهرت دراسة أن مواقع الويب التي تعرض تقييمات حقيقية نزداد الزيارات إليها بنسبة تصل إلى 200% بشكل متكرر. كما يعتمد 92% من المسافرين عند اختيارهم للفندق على تقييم وملاحظات العائلات والأصدقاء المقربين، ولهذا السبب يعرف مدير الفندق الذكي لماذا يجب إعطاء الأولوية لإدارة السمعة عبر الإنترنت ونشر السمعة الطيبة فوق جميع المهام الأخرى.
إليكم نظرة على المسؤوليات الأساسية:
• تتبع التقييمات وإدارة ظهور الفندق عبر الإنترنت.
• الرد على كل تقييم أو رأي سلبي بطريقة ودية.
• إثارة الضجة عبر الإنترنت من خلال تقديم العروض والخصومات وغيرها.
• الحرص على إجابة استفسارات النزلاء بسرعة.
• إعادة ابتكار استراتيجيات لنشر العلامة التجارية والسمعة الطيبة عبر الإنترنت.

3. كن قدوةً مثاليةً يحتذى بها
يجب على مديري الفنادق لعب أدوار متعددة ومختلفة لينجحوا في مهمتهم، وكذلك من الواجبات المهمة الأخرى لمدير الفندق هي تدريب وتطوير طاقم موظفي الفندق. يدرك كل مدير العلاقة المباشرة بين النزلاء السعداء وطاقم الموظفين، حيث ينعكس رضا موظفي الفندق وراحتهم النفسية بشكل مباشر على رضا النزلاء، كون النزيل الذي يشعر بخيبة الأمل سينشر تعليق سلبي عبر الإنترنت، وبالتالي لا يمكن تحسين تجارب النزلاء دون وجود فريق محترف في المكان المناسب. سلوك الموظف غير المحترم أو السيء هو أحد الأسباب الرئيسية لعدم عودة النزلاء، وبالتالي يجب أن يكون مدراء الفنادق على دراية بالواجبات التالية لخلق تجارب سعيدة للجميع.
• مساعدة الموظفين على تطوير مجموعات المهارات اللازمة وإظهار مواهبهم وصقل مهاراتهم.
• بناء بيئة عمل إيجابية للحفاظ على مستويات تحفيزية عالية.
• التواصل المستمر والحديث مع فريق العمل ومعرفة أهدافهم المهنية وتحديدها.
• العمل مع الموارد البشرية للاحتفاظ بالموظفين الجيدين والتشارك معهم.
• كنّ القدوة التي يريدون اتباعها.

4. إدارة الميزانية والإيرادات
غالباً ما يكون قطاع الفنادق عرضة للظروف الاقتصادية المتغيرة، وبالتالي يجب على مديري الفنادق أن يراقبوا باستمرار الاتجاهات الاقتصادية ويجب أن يكونوا قادرين على وضع استراتيجيات لرفع نسبة الحجوزات، كما أن الأمر لا يتعلق بتعديل أسعار الغرف أو المخزون، يحتاج مدير الفندق إلى وضع استراتيجية حول هذا الموضوع المعقد لتحقيق النجاح في مجال الضيافة. فيما يلي قائمة أساسية بمسؤوليات مدير عمليات الفنادق لهذه الفئة.
• تحسين العائدات حسب الطلب.
• الإشراف على استراتيجية التوزيع وإدارة العمليات اليومية.
• وضع استراتيجيات التسعير ودراسة المنافسة وتحليلها.
• تتبع عائدات الفندق وإدارة الميزانيات.
• تحليل القنوات وملاحظات شرائح السوق والتقارير وغيرها.
• تحليل أرقام المبيعات.

5. التركيز على أحدث تقنيات الفنادق
يتم توجيه أي عمل دائماً حسب متطلبات العملاء، وتلعب التكنولوجيا دوراً رئيسياً في جذب النزلاء وتحسين جودة إقامتهم في الفندق، وبالتالي يجب أن يكون مدراء الفنادق على دراية بأحدث التقنيات لتحقيق أفضل تجربة للنزلاء. حيث عند استخدام التقنيات المبتكرة والمناسبة ستنعكس مباشرتاً على نوعية تجربة النزلاء الحقيقية، كما تطبق الفنادق الناجحة تقنيات وأساليب مبتكرة وليس مجرد تقديم وجبات الإفطار المجانية والإنترنت المجاني. الأمر يتعلق بإنشاء تجربة رائعة للواقع الافتراضي أو التنبؤ بسلوك العملاء، حوالي 64% من نزلاء الفنادق في الولايات المتحدة الأمريكية ذكروا أنهم يفضلون الفنادق التي استمرت في الاستثمار في التكنولوجيا لخلق تجربة مثالية للنزلاء. على سبيل المثال يعمل نظام إدارة الممتلكات المحدّث على زيادة حجوزات الغرف وتوفير الوقت المستغرق في التحديثات اليدوية.
هذا مما يجب على مدير الفندق القيام به:
• أن يكون لديه معرفة كاملة حول أحدث التقنيات المستخدمة في الفنادق.
• مراقبة المنافسين وتتبع التقنيات التي يستخدمونها.
• استخدام التقنيات القائمة على السحابة لتحسين إدارة الفنادق.
• تعليم الموظفين لمواكبة التطورات التقنية وأحدث البرامج.
• استكشاف التكنولوجيات الجديدة لدعم تحقيق الأهداف.

لا يفعل مديرو الفنادق الذكية ما يلزم فعله فحسب، وإنما يتنبؤون أيضاً بسلوك العملاء ويتوقعون مواضع المشاكل ويفعلون أكثر مما يفعله المدير التقليدي لإدارة الفندق. يمكن لأي محترف يسعى إلى أن يكون مدير فندق ناجح إذا استمع جيداً لآراء الآخرين ويكون لديه اهتمام حقيقي بإدارة الأشخاص وعلى دراية بالمنافسة ويعرف كيفية وضع استراتيجية مبتكرة. يقوم مديرو الفنادق الناجحون باتخاذ الإجراء الصحيح في الوقت المناسب وتحديد الأولويات ووضع الاستراتيجيات، حينها سيصبحون قادة فعالين ويحققون نجاح الفندق.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *


التعليقات والمناقشات

كن أول من يعلق على هذه المدونة
اطلب نسخة تجريبية